Publication Date

April 28, 2025

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编译

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创业案例

从棒球少年到企业领袖，Kalil Diaz 的搜索基金之旅

原创 Search Panda™

收购式创业

2025年04月28日 11:30

上海

编译/ 倪玎

审校/ Search Panda™

热血棒球少年的创业激情

在多米尼加，棒球是为数不多改变命运的方式

迪亚兹出生并成长于多米尼加共和国，从小就怀揣着成为棒球明星的梦想。17岁时，他曾为洛杉矶道奇队的农场队效力。然而，尽管他对棒球充满热情，但他的天赋和努力可能无法与那些将棒球视为唯一出路的队友相比。迪亚兹回忆道：“我看到伙伴们日夜不停地训练，他们的执着不仅源于热爱，也源于一种绝望——在多米尼加，棒球是为数不多改变命运的方式。”

幸运的是，迪亚兹拥有其他选择。他天资聪颖，家庭也有能力支持他到加拿大蒙特利尔的康考迪亚大学 (Concordia University) 求学，攻读供应链管理学士学位。在大学期间，迪亚兹不仅学业出色，还创办了非营利组织，致力于为多米尼加共和国的贫困青少年提供医疗和教育支持。领导这个35人团队的经历激发了他的创业激情——迪亚兹后多次尝试创业，包括雪茄出口贸易、密码恢复科技公司和小额贷款公司。

毕业后，迪亚兹加入了 GE Capital，从事企业增长和收购融资工作。在三年的职业生涯中，他积累了一些金融和商业经验，但也意识到在大公司工作的脆弱和不确定性。他告诉笔者：“我曾亲眼目睹一位为公司奉献了30年的CEO因为下属的欺诈行为而被解雇。那一刻，我意识到我不想把自己的命运交给别人掌控。”

以搜索基金来收购式创业

了解到搜索基金，是迪亚兹追寻事业道路上的「Aha」时刻

为了寻找创业方向，迪亚兹决定回到校园，在耶鲁大学管理学院进修MBA。在耶鲁的第二年，迪亚兹在一次偶然的机会中了解到搜索基金的概念。当时，耶鲁与哈佛正在举行年度的橄榄球比赛活动，作为观赛者的他，赛后与几位来自多米尼加共和国的朋友共进晚餐。迪亚兹向大家分享了自己的创业想法，其中一位来自哈佛的朋友建议他考虑成立一支搜索基金。

第二天，迪亚兹登上了南行的 Amtrak 火车返回纽黑文，他的脑海中充满了在多米尼加共和国购买和运营一家公司的想法。火车从波士顿南街站出发并开始隆隆行驶后，迪亚兹打开笔记本电脑，怀着兴奋、困惑和忐忑的心情，他了解和学习着关于搜索基金的一切。后来，他将其描述为MBA毕业事业选择的“顿悟”时刻。

在搜索基金社区的帮助下，他成立了搜索基金 Amergent Capital，并准备在并购行业仍然新兴、标的估值尚且便宜的多米尼加共和国搜索并收购一家中小型企业。在经历了近两年的搜索、会见了150家公司、发出三份IOI和三份LOI无果后，他终于发现了一些有意思的线索。

多米尼加呼叫中心业务

多米尼加的外包呼叫中心规模增长率为全球的两倍

多米尼加共和国是近年来是拉丁美洲增长最快的经济体之一，尽管其经济规模相对较小（600亿美元）和人口较少（1050万），但根据世界银行的数据，该国的GDP预计到2016年每年增长超过4%，超过拉丁美洲的预计平均增长。

在研究不同行业的机遇时，迪亚兹发现，2017年，全球呼叫中心行业在外包服务上的支出估计为850亿美元，增长率为5.7%，但多米尼加共和国在这一领域具有独特的优势，增长率高于10%，几乎为全球增长率的两倍。在研究了近60个呼叫中心标的后，迪亚兹锁定了 Contact Centers Dominicana (CCD)，该公司成立于2011年，专注于为美国客户提供医疗影像预约——这对于迪亚兹的辛迪加中70%的美国投资人似乎是个好消息，因为收入的结算货币为美元。CCD还拥有大型且高粘性的客户和较低的资本支出，虽然面临着客户集中度高的风险（前两大客户占收入的50%以上），但迪亚兹认为他可以通过延续公司近100%的迅猛增长来缓解这一问题。

收购在稳步推进中终于交割，但迪亚兹很快发现，领导一家企业远比想象中复杂。

投资备忘录VS实际运营

接棒的第一天，有老员工提醒他少做改变

尽管他在收购前做了大量的尽职调查，但和实际经营中遇到的问题相比，他发现自己在投资备忘录中所描述的内容显得过于乐观和学术范儿。

“第一次踏入CCD总部时，我发表了一番演讲，谈到希望公司蓬勃发展并创造更多就业机会。之后，一位资深员工走过来告诉我，要小心谨慎，不是所有的改变都会朝着好的方向，他们需要这份工作来养家糊口。”

为了避免“搞砸”员工们的饭碗，迪亚兹必须快速熟悉业务。最开始的工作包括处理技术平台、管理员工关系和维护客户关系，而来自投资行业的迪亚兹当然从未接触过——当听到当时的销售副总裁告诉同事“卡利尔太嫩了”时，他通过更加努力的快速学习和取得的管理成果，逐渐建立信任、赢得支持。接下来，是时候带领企业更进一步了。

从犹豫不决到温和坚定

每解雇一个表现不佳的人，会帮助公司创造两到四个新的就业岗位

领导一家企业要做出一些艰难的决定，其中当然包括裁员，而令迪亚兹头疼的是，他要处理还是应该要帮助他招募、管理和解雇员工的，人力资源的副总裁马丁内斯（化名）。

自公司成立以来，马丁内斯一直在CCD工作。他之前在一家更大的呼叫中心担任人力资源总监，并因职位提升被吸引到CCD。然而，他在规定时间内未能达到招聘目标，多次提出看似合理的借口，从“风暴导致招聘会取消”，到“网站宕机影响了申请量”， 却没有实施足够的弥补措施。

解雇马丁内斯的决定需要慎重。一方面，马丁内斯是公司的老员工，也与CCD的前老板有着亲戚关系，而前老板不仅保留了部分公司股权，还在业务发展中持续扮演着重要角色。另一方面，马丁内斯还有三个孩子需要抚养，迪亚兹担心解雇他会让他的家庭陷入困境。

然而，随着招聘目标的持续落空，迪亚兹意识到，作为领导者，他必须做出决定。在解雇马丁内斯后，他立即开始寻找替代者，聘请了经验丰富的人力资源专家来接手。这标志着迪亚兹从“过度同情”到“坚定但富有同情心”的领导风格的转变——在员工第一次和第二次失误时辅导他们，但如果继续达不到期望，就更干脆地解雇。

至于他对被解雇员工就业前景的担忧，迪亚兹现在有了不同的看法。“我最终意识到，如果我聘用了合适的人，公司将会更好地发展，并创造更多的就业机会。从数据上看，解雇一个表现不佳的人，最终会带来两到四个具备合适技能的高绩效员工。”

带领团队度过自然灾害

如果在飓风期间无法营业，我们就会失去最大的客户

多米尼加共和国每年都会面临飓风季节，这对呼叫中心的运营构成了巨大威胁。美国客户不会希望因为远在多米尼加的外包服务突然中断使自己上了头条。“CCD必须运营得与美国类似的呼叫中心至少一样好，才能维持合同。”迪亚兹说道，“坦诚地说，我很害怕，不仅因为业务可能受到影响，还因为对员工的责任。”

2018年，飓风贝里尔 (Hurricane Beryl) 袭击了该国。在贝里尔正在肆虐的当天早上，迪亚兹的妻子看着外面的倾盆大雨和风中弯曲的树木，希望挽留自己的丈夫在家，但迪亚兹知道他别无选择，“在下午风暴最严重的时刻来临前，至少可以有半天的时间维持服务，如果在这种时刻，公司的CEO却没有出现，谁来带领整个团队？”

迪亚兹必须在确保员工安全的同时，维持公司的运营。好在，每年为了应对风暴，他建立了完善的应急预案，首先，他对客户预警了可能的服务中断，在公共交通服务关闭的区域为员工安排特别班车，联系就近餐厅提供餐饮。幸运的是，当晚风暴眼经过该国时，所有员工都安全到达了目的地。

“毫无疑问，如果我们在那些风暴期间无法保持开放，我们就会失去最大的客户。”在接下来的五年里，CCD的最大客户规模增长了三倍，并将CCD列为首选呼叫中心供应商，这占CCD同期快速增长的一大部分。“作为CEO，我的部分工作是做出艰难的决定……向所有人清楚地解释，然后承担后果。”

面向董事会提案的艺术

“我们显然不能让你拿着苍蝇拍战斗，但我们怎么知道你不是在购买核弹呢？”

飓风过后仅几周，迪亚兹在一个繁忙的工作日下午接到了IT副总裁的紧急电话。副总裁说，CCD的一台关键服务器因为新客户的流量过载而离线。

这是一个重大疏忽——迪亚兹在购买公司之前没有对CCD的IT基础设施进行太多尽职调查。随后的审计结果发现：IT系统不仅不足以满足公司当前的规模，而且从一开始就配置错误。更糟糕的是，几乎所有的硬件都是二手的，接近报废，甚至连防火墙都没有。

迪亚兹向董事会提出了50万美元的升级计划，但他遭到了强烈反对。董事会成员认为这笔投资过于庞大，且缺乏明确的财务回报模型来支撑。经过一个小时的负面反馈，一位通常支持他的董事会成员给出了建议：“卡利尔，我们并不是说完全不做这个项目。我们肯定不能让你拿着苍蝇拍去战斗，但与此同时，我们怎么知道你不是在购买核弹呢？回去再研究一下吧。”

董事会的反馈迫使迪亚兹在资源调配和提案制定方面采取更具策略性、更加审慎的做法，以争取董事会的支持。随后，在CCD遭遇服务器再次遭遇超载问题时，迪亚兹终于借此机会重新向董事会提出了相关议题。

高回报和对社区的影响

在2024年4月，迪亚兹和他的投资者同意将CCD出售给一家名为 GeBBS Healthcare Solutions 的医疗收入周期管理公司，其拥有14,000名员工，隶属于 ChrysCapital 私募股权集团。

CCD的增长故事吸引了GeBBS的注意——从一家拥有200名员工和400万美元收入的小公司，到一家拥有1200名员工和2500万美元收入的行业佼佼者。GeBBS希望拥有一个优秀的呼叫中心作为合作伙伴，也希望能够通过收购获取CCD的客户资源。

出售后，CCD Health 变成了 GeBBS Healthcare 的一个部门。作为交易条件的一部分，迪亚兹继续担任 CCD Health 的CEO。

从630万美元的股权投资，到6,000万的出售，迪亚兹为投资者实现了丰厚的回报。然而，他最引以为傲的并非财务成功，而是CCD对多米尼加共和国的积极影响——“70%的CCD话务员比他们的父母赚的要多”，迪亚兹说到，“CCD改变了很多家庭和社区的现状，这些工作是他们通往中产阶级的路径。”